话务员是现代企业中常见的岗位，主要职责是通过电话与客户沟通，提供专业服务。具体工作内容可分为以下几类：

一、基础服务职能

接听与应答

按照呼叫顺序接听客户来电，礼貌应答并记录客户信息，及时处理咨询、投诉及业务办理需求。

业务处理

- 处理长途、国际话务，提供查号、无线寻呼、用户交换机等基础服务。

- 接续转接电话，办理销号、退号、改接等特殊业务。

- 处理机上业务查询，如账户信息、服务变更等。

信息记录与反馈

按规范填写服务记录单，对客户问题进行分类统计，为后续服务改进提供数据支持。

二、销售与市场支持

产品知识与推广

熟悉公司产品特性、优势及市场定位，向客户介绍产品功能，解答技术疑问，促成销售。

- 制定电话销售计划，筛选目标客户，通过电话拜访建立联系。

市场信息收集

收集行业动态、竞争对手信息及客户需求，分析市场趋势，为产品优化和营销策略提供参考。

三、服务质量管理

流程优化与合规

遵循服务流程规范，控制业务流量与电路质量，确保通话效率。

- 处理客户投诉，协调内部资源解决问题，提升客户满意度。

团队协作与培训

配合部门完成市场调查、客户管理等工作，接受专业培训以提升沟通技巧与产品知识。

四、其他职责

形象维护：

注意个人礼仪服饰，保持专业形象。

保密义务：严格保守公司机密与客户隐私。

岗位要求：通常需具备良好的普通话表达能力、沟通技巧及问题解决能力，部分岗位可能要求心理学、销售等相关背景。随着技术发展，部分话务员可能涉及线上客服、智能客服系统操作等延伸工作。