乘务员的服务宗旨是 乘客至上，服务第一，其核心内涵和具体要求如下：

一、核心宗旨

乘客至上

乘务员需将乘客需求放在首位，提供个性化、贴心的服务，确保每位乘客都能感受到尊重与关怀。

服务第一

以提供优质服务为工作核心，通过专业技能和热情态度，将服务意识贯穿于工作全过程。

二、具体要求

服务意识与心态

- 保持积极的服务意识，主动解决乘客问题，避免被动应对。

- 以“不以物喜，不以己悲”的心态对待工作，淡然处理投诉与纠纷。

规范与形象

- 严格遵守公司规章制度，做到不早退、不迟到、不旷工。

- 使用文明用语（如“请、你好、谢谢、再见”），保持专业形象，避免与乘客发生争执。

- 工作中不吃零食、不吸烟，保持车厢整洁卫生。

沟通与应急处理

- 主动售票、解答疑问，对特殊群体（如老人、孕妇、儿童）提供优先照顾。

- 遇到突发情况（如设备故障、乘客突发疾病）时，冷静处理并及时报告。

持续学习与改进

- 定期参加服务培训，提升专业技能（如急救知识、语言表达）。

- 通过乘客反馈不断改进服务，形成良性循环。

三、服务延伸

乘务员还需将服务理念延伸至工作中，例如：

诚信服务：

以诚为本，将顾客满意度作为服务导向。

团队协作：与司机、其他乘务员协同工作，确保服务连贯性。

通过以上要求，乘务员不仅需满足基本服务需求，还需通过细节传递温暖，使乘客感受到“如亲人般”的关怀。